Swisscom: Dix raisons de raccrocher

Des clients qu'elle prend pour des nouilles, des demi-vérités et des
manières de rustres, autant de raisons de quitter – et vite –
l'opérateur.

TEXTE: BEATRICE SCHAAD ET NATHALIE DUCOMMUN

Une grande dame, trop grasse, trop riche et, en raison de ces maigres
motifs, trop sûre d'elle. Arrogante et hautaine. Qui méprise à l'envi ses
clients quand elle ne les considère pas tout simplement comme des
pigeons. Voilà à quoi ressemble aujourd'hui Swisscom. Héritière de
cette bonne vieille Poste et qui a, au fil de la libéralisation, adopté de
grossières manières. Qui se croit tout permis parce qu'elle est –
encore – en situation de quasi-monopole. Et qui, à bien y réfléchir,
donne envie de lui raccrocher au nez.
Les raisons de rester abonné à Swisscom tiennent à un fil. La
téléphonie fixe? On sent les concurrents plus inventifs, plus alertes. Le
mobile? Pour se faire malmener au service clients? Non merci!
L'internet? Les tarifs sont encore si chers comparativement à
l'étranger qu'ils éveillent la suspicion. Aujourd'hui, les litiges sont
nombreux, y compris avec la concurrence, au point que les opérateurs
ont décidé de nommer une Ombudswoman, Carole Franklin, exsecrétaire
générale du WWF, médiatrice en fonction dès le 1er mai. Et
puis, il y a la fameuse politique de manipu-communication de
Swisscom: durant toute l'année 2004, elle n'a cessé de geindre qu'elle
ferait une mauvaise année. En novembre, elle licencie 400 personnes.
Mais, en mars de l'année suivante, ô surprise, elle annonce un
bénéfice 2004 en hausse par rapport à 2003 de 1,6 milliard de francs
et un chiffre d'affaires de 10 milliards de francs.
Pour autant, Swisscom a tort de bomber le torse, car c'est bien
souvent pour de mauvaises raisons qu'elle conserve ses clients: à
cause de leur paresse – changer paraît trop compliqué – ou par
impossibilité structurelle. Malgré les assauts répétés des différents
opérateurs, Swisscom règne toujours sur le dernier kilomètre de fil qui
relie votre téléphone au reste du monde.
Cette situation constitue une fabuleuse protection. Mais jusqu'à
quand? Lorsque le monopole de Swisscom volera – enfin – en éclats,
l'entreprise fera-t-elle la même chute en piqué que Swiss? Dans
l'intervalle, voici dix raisons d'actionner son siège éjectable.

1. Monopole sur le dernier kilomètre

Swisscom, vous aimeriez y renoncer à tout jamais. Mais c'est
impossible. Quel que soit l'opérateur téléphonique que vous avez
choisi pour un raccordement fixe ou à haut débit (ADSL), vous
recevrez toujours une facture Swisscom à la fin du mois, 25 francs 25
au minimum. La faute à la mainmise sur le dernier kilomètre.
Le dernier kilomètre, c'est ce bout de câble qui relie votre domicile à
la centrale téléphonique la plus proche de chez vous. Le «Graal des
télécommunications», dixit le Dictionnaire informatique. Car celui «qui
le contrôle détermine souverainement son prix». Un beau monopole
pour Swisscom, donc! Impossible pour tout autre opérateur d'utiliser
le dernier précieux bout de câble sans lui verser un passe-droit.
Le 1er janvier 1998 pourtant, la nouvelle réglementation en matière de
télécommunications entrait en vigueur: la Suisse libéralisait son
marché. Avant, tout était géré par la régie de l'Etat, on était des
abonnés. Dès 1998, on devient des clients. La vieille PTT se mue en
société anonyme: Swisscom, une entreprise est née. Et, après elle,
des petites soeurs – Orange, Sunrise... – avec qui elle va devoir
partager ses jouets. Car c'est bien là le principe de la libéralisation: le
marché s'ouvre, on le partage avec d'autres. C'est la règle du jeu pour
tout le monde. Sauf pour Swisscom. Avide de rentabilité facile, la
capricieuse tape du pied: touche pas à «mon» dernier kilomètre!
Février 2003, le Conseil fédéral réagit enfin et demande une
modification d'ordonnance qui ouvre le dernier kilomètre. Date
d'application prévue: le 1er avril 2003. En 2005, toujours rien. De
recours en recours, de commission en commission, de Chambre haute
en Chambre basse..., on finit par ne plus en voir le bout, de ce dernier
kilomètre!
Le 15 avril dernier, la commission des télécommunications du Conseil
des Etats exige, elle aussi, la fin du monopole de Swisscom. Bon, en
2012, enfin un marché équitable et le libre choix au client? La décision
doit encore être votée en plénum. Mais, sur les ondes de la RSR, le
porte-parole de la malheureuse larmoie déjà et condamne une
décision «politique qui n'a pas de lien avec l'économie». Tiens donc. Il
ajoute même: «Je ne vois pas où il y a un monopole!»
Notre conseil: apprenez le morse.

2. Bluewin: un silence qui rapporte

Voilà qui n'est pas joli-joli: Bluewin (Swisscom) s'abstient prudemment
d'indiquer aux clients qui louent leur modem depuis longtemps que le
total de leurs versements équivaut au prix de leur appareil et que,
logiquement, il devrait finir par leur appartenir. Seuls les abonnés qui,
réalisant qu'ils étaient les dindons de la farce, sont allés râler chez
Bluewin, se sont vu offrir leur modem. Les autres engraissent les
caisses de l'entreprise. «Tout ça n'est pas très clean, commente Didier
Divorne, animateur du site de référence «Allo.ch». La moindre des
choses serait que Swisscom offre spontanément l'appareil sans qu'on
ait besoin de le quémander.» Christian Neuhaus, porte-parole de
Swisscom, ne voit pas une once de goujaterie dans un tel
comportement. D'abord, parce que, dit-il, «le prix de location
comprend aussi un service de dépannage». Mais méfiance, pas
n'importe quel dépannage: tout ce qui ne peut pas être réglé à
distance. A en croire les nombreux témoignages sur les forums
spécialisés, obtenir le déplacement d'un dépanneur est à peu près
aussi simple que d'obtenir la libéralisation du dernier kilomètre. Et
puis, ajoute encore Christian Neuhaus pour justifier l'inertie de
l'entreprise, «si vous louez un appartement, au bout de cinquante
ans, vous aurez sûrement versé l'équivalent de son prix et, pourtant,
la régie ne vous appellera pas pour vous l'offrir». Oui, mon capitaine,
mais appartement et modem sont au moins aussi comparables que
Moritz Leuenberger et Adriana Lama, nouvelle Miss Suisse romande.
Notre conseil: si vous êtes l'heureux locataire d'un modem chez
Bluewin, c'est le moment de saisir votre combiné et d'appeler le 0800
80 80 40. Faites le point avec le charmant collaborateur sur l'état de
votre paiement. Demandez le prix exact de votre modem. Si le cap est
passé, l'appareil est à vous. Faites valoir que, selon «Allo.ch», d'autres
abonnés l'ont obtenu.

3. On attend que «ça monte»

Si vous demandez un changement quel qu'il soit dans le
fonctionnement de la vaste administration Swisscom, attendez que,
selon l'expression consacrée parmi les collaborateurs, «ça monte
jusqu'à la direction». Cette ascension, sachez-le, peut durer des
années. Prenez le cas de Christian van Gessel, avocat. Il se bat depuis
trois ans contre un problème pourtant susceptible d'être résolu en un
simple clic. A la tête de cabinets de différents cantons, il souhaite
obtenir une facture détaillée de ses annuaires et des inscriptions dans
ces derniers. Or, d'année en année, il ne reçoit qu'une facture qui
mentionne grossièrement «annuaires» et «inscriptions». «Cela
empêche un contrôle clair de mes différents comptes.» Depuis 2002,
Christian van Gessel envoie courrier sur courrier, en reçoit en retour
qui ressassent les mêmes explications vaseuses. «Faut que ça monte
jusqu'à la direction», s'entend-il dire par des collaborateurs fatigués.
En 2003, il se fâche, une première fois. En 2004, ne voyant toujours
rien venir, il menace: «Sachez que, à l'avenir, je ne paierai plus les
factures insuffisamment détaillées.» En mars 2005, désespéré, il finit
par envoyer une lettre à la direction de Directories, et ses lignes
témoignent bien de l'état de nerfs dans lequel Swisscom peut amener
des clients pourtant fidèles payeurs et a priori plutôt attachés à
l'entreprise: «Vos services sont d'une telle incompétence, assène-t-il
au directeur, que je me vois obligé de vous écrire personnellement, en
espérant que, l'année prochaine, je n'aurai pas besoin de le faire à
Monsieur Jens Adler (ndlr: directeur de Swisscom).»
Notre conseil: lorsque, après une réclamation, on vous dit: «Ça
monte, vous z'en faites pas», comprenez que votre demande s'est
enlisée pour trois ans. Vous reste donc à :
a. changer d'opérateur
b. changer d'opérateur
c. changer d'opérateur.

4. À cause de ses amendes exorbitantes

Du haut de sa grandeur, Sa Majesté Swisscom s'octroie le droit de
taxer 15 francs de frais après deux rappels en douze mois.
«Nettement plus que ce que coûte en réalité l'envoi d'un frais de
rappel à Swisscom», estime-t-on à la Fédération romande des
consommateurs (FRC). L'impression automatique d'une lettre de
rappel coûte environ 4 centimes, l'envoi postal de rappel 70 centimes.
Mais, se défend Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom, «il y a
toute une machinerie qui coûte» et dont il faudrait croire qu'elle
justifie les 14 francs 26 restants. Quoi exactement? Nous n'en saurons
rien. Pour autant, pas de quoi l'émouvoir: «A mon sens, ce montant
n'est pas particulièrement élevé.» Pour preuve, il cite quelques
caisses maladie qui tapent aussi fort sur les retardataires. Ah! le
bonheur de trouver pire que soi...
Notre conseil: si vous êtes une nature résistante, une de celles
qu'on ne croise que dans les régions reculées de notre beau pays,
vous pouvez tenter d'attaquer Swisscom. Légalement, selon le
magazine Bon à Savoir, le créancier doit pouvoir prouver le bien-fondé
du montant réclamé et l'existence de dommages subis par le retard.
Théoriquement, un client pourrait donc contester le paiement de ces
frais et entamer une procédure légale pour en connaître le détail. Mais
le coût de la démarche étant forcément supérieur au montant et
l'échec quasi certain, personne ne fait cette folie. Cela garantit les
beaux jours de Swisscom.

5. La coupure surprise

Swisscom peut interrompre d'un jour à l'autre l'abonnement de
certains de ses clients, sans même les prévenir. Juste après son
déménagement, Virginie a brutalement vu son raccordement mobile
coupé. Interloquée, elle appelle Swisscom. Reçue comme une
malpropre, elle est ballottée de service en service avant de tomber,
enfin, sur quelqu'un qui lui lâche que La Poste n'a jamais signalé son
changement d'adresse. Virginie a beau n'y être pour rien, avoir pris
soin de signaler dans les délais son déménagement, la voilà sommée
de payer une facture qu'elle n'a jamais reçue, condamnée à
quémander le total dû et à faxer la preuve de son paiement. Quant au
raccordement, il sera rétabli, lui rétorque-t-on sèchement, «à une date
inconnue». Question traitement de la clientèle, on a vu mieux.
Notre conseil: pour vous faire dorloter, allez par exemple chez
Orange, qui se plie en quatre. Pep' qui a récemment quitté Swisscom
justement pour ses vilaines manières, a reçu l'autre jour un SMS pour
le prévenir qu'il avait peut-être «oublié» de payer. Tout en
délicatesse. Il a ainsi pu rattraper son retard. Plus délicat encore, en
Thaïlande durant le tsunami, il s'est vu offrir toutes ses
communications cinq jours avant son départ et dix jours après son
retour. Sommet de l'élégance, Orange n'a pas claironné sur les toits
qu'il avait eu cette générosité. Plus un coup de fil à perdre, quittez
Swisscom, ce monde de brutes.

6. L'ADSL moins rapide mais plus cher

C'est sans doute dans le domaine de l'internet que les droits que
s'octroie Swisscom sont les plus choquants. Dans l'entreprise, on
goûte peu la comparaison avec l'étranger. Et pour cause. En France,
neuf telecom propose un débit jusqu'à dix fois plus important pour 36
francs 60 contre 49 francs chez Swisscom pour l'offre de base. Sans
compter que les Français offrent en prime une hotte de Père Noël bien
remplie – la téléphonie fixe gratuite sur le territoire national et 40
chaînes de télévision. Christian Neuhaus assure que Swisscom fait
«son maximum». Et que, surtout, elle fait les frais de sa politique
égalitariste: «En Suisse, 98% des ménages ont accès à l'ADSL, alors
que, en France dans certaines campagnes, ils n'ont même pas l'ISDN,
ça, ça a un coût.» Et de chercher à piquer les urbano-centristes:
«Evidemment, les Genevois ou les Zurichois n'en ont rien à faire qu'un
Valaisan d'une vallée reculée puisse être raccordé au réseau, mais,
pour Swisscom, ça compte.»
Notre conseil: trouvez une vieille tante de l'autre côté de la
frontière.

7. Le coup de la panne

Pas de petit profit: vous pensiez qu'être abonné à la bonne vieille
Swisscom (Fixnet) vous garantissait d'être dépanné dans les meilleurs
délais. Eh bien non! Si vous voulez être à nouveau en communication
avec le monde extérieur en moins de six heures, il vous en coûtera un
abonnement de 14 francs 80 par mois. Dans les vingt-quatre heures?
C'est encore 4 francs 80 par mois. Pour tous les autres manants, reste
à endurer l'expérience de Stéphane Jordi, géophysicien. En novembre,
le central téléphonique fixe de son quartier tombe en panne et frappe
deux immeubles. «J'ai contacté la hotline et cru naïvement que j'allais
être dépanné dans la journée.» La réparation est d'autant plus
urgente que Stéphane Jordi s'occupe de risques sismiques et qu'il est
membre du Corps suisse d'aide humanitaire; il doit être joignable en
tout temps. Il mentionne la chose à son interlocuteur à la hotline qui le
rabroue: «Monsieur, nous sommes tous dans des métiers d'urgence.»
Soucieux, il se rend au magasin Swisscom de la ville la plus proche.
Mais rien ne vient. Lorsqu'il rappelle la hotline, s'inquiétant du temps
qui passe, de l'ignorance dans laquelle Swisscom abandonne le
quartier, on lui lâche: «Oh, vous verrez quand le dernier kilomètre
sera libéralisé, ce sera pire.» Finalement, il ne sera dépanné que
quatre jours plus tard. Fâché, il estime devoir être dédommagé, ne
serait-ce que pour les frais de Natel (16 francs) que la panne lui a
coûtés et les quatre jours sans prestations. Mais Swisscom lui rétorque
vertement que quatre jours, dont un week-end, est «un délai correct».
Non contente de lui clouer le bec, la lettre le somme de payer sa
facture dans les deux jours et le menace de poursuite judiciaire. Pas la
moindre excuse à l'horizon si ce n'est une banale formule
commerciale. «On croit rêver. Quel professionnalisme! Swisscom
oublie un point, c'est que l'arrogance est une chose détestable et que,
pour se l'offrir, il y a une condition obligatoire et minimale:
l'excellence! Je pense qu'elle en est loin.»
Notre conseil: en cas de panne, appelez directement Jens Adler au
031 342 11 11.

8. Les SMS trop cher

Les Suisses paient trop cher leurs SMS. Les conclusions de l'étude
menée par la Fondation pour la protection des consommateurs (FPC)
sont à ce point édifiantes qu'elles l'ont poussée à déposer plainte
auprès de la Commission de la concurrence (Comco) en février 2004.
L'attaque porte contre les trois opérateurs, mais la responsable, celle
qui donne le ton en vertu de sa situation monopolistique, c'est bien
évidemment Swisscom, comme l'explique Mathias Nast de la FPC.
«Swisscom fixe les prix, et les autres s'alignent.» Selon la Comco, il
existerait même «des indices d'un accord entre Swisscom, Orange et
Sunrise». Résultat, des SMS à environ 20 centimes, alors qu'ils ne
coûtent, selon l'étude de la FPC, que 3 centimes. Une mine d'or, si l'on
sait que, en 2003, ce sont pas moins de 3,1 milliards de SMS qui ont
été envoyés.
Notre conseil: tant que la Comco n'a pas rendu son verdict, vous
êtes malheureusement koinC.

9. Le conseil qui douille

Swisscom, c'est aussi ça: une entreprise qui essaie des coups qui
peuvent être totalement fumeux. On teste l'idée sur la bête,
comprenez le client, et puis on considère: ou ça passe ou ça casse. En
l'occurrence, l'expérience tellement saugrenue, a dû être stoppée,
mais elle vaut d'être décrite parce qu'elle illustre à merveille un
certain état d'esprit. Eté 2003, Swisscom Mobile rend payants les
conseils de ses vendeurs dans les Swisscom Shops. Dans le dépliant,
le ton est amène: «Laissez-nous vous apprendre quelques astuces
pour votre portable.» Jusque-là, tout va bien. Ce n'est qu'au bas du
dépliant qu'on découvre que, chez Swisscom, la serviabilité a son prix:
2 francs par minute le conseil individuel avec, précise-t-on, un
minimum de 5 francs. Imaginons la tante Agathe, 72 ans, qui a reçu
un portable de son petit-fils à Noël et a besoin de quelques
explications... Il y a fort à parier qu'elle ne s'en sortira pas à moins de
60 francs la séance – le temps d'emmagasiner les subtilités de la
messagerie, de la boîte vocale, etc.
Notre conseil: quand Swisscom vous propose une offre avantageuse,
comprenez avantageuse pour elle.

10. Renseignements foireux

Pas tout à fait comme au Loto: les numéros de renseignements de
Swisscom coûtent très cher, mais rapportent rarement très gros.
Voyez plutôt ce mardi 18 avril, Saturne appelle les renseignements
pour la France.
– Pouvez-vous me donner le numéro du journal Le Monde à Paris et
son adresse.
– Comment l'écrivez-vous?
– M..o..n..d..e.
– Je n'ai pas.
– Vous n'avez pas le journal Le Monde?!
– Ah, c'est un journal, fallait dire.
– Oui, c'est un journal.
– Grumpft, pas entendu.
– Vous avez trouvé?
– Non, vous avez l'adresse?
– Non, je vous appelais justement pour la connaître.
– Grumpf...
(Passent encore quelques secondes dans le silence.)
– Vous avez trouvé quelque chose?
Sans répondre, la standardiste passe au répondeur automatique qui
donne bien un numéro, mais dommage! c'est le fax. L'épopée aura
coûté la modique somme de 3 francs 90 pour un résultat nul. «Nous
avons 800 opérateurs, il se peut que l'un d'entre eux ait eu un coup
de fatigue», nuance Christian Neuhaus. Dans tous les cas, le 111 «a
perdu bien des clients» et pourrait continuer de le faire puisqu'il est
condamné à disparaître pour être remplacé par une série de numéros
à quatre chiffres.
Notre conseil: depuis 2001 et la libéralisation des services de
renseignements, ô joie, le 111 n'est plus seul à renseigner. Les tarifs
qui concurrencent le 111 sont presque les mêmes, mais chacun a ses
petits atouts. Au 111 d'Orange, on reçoit un SMS de confirmation
gratuit sur demande, au 1850, le nombre de demandes possibles est
illimité, même si on les approche par le biais du Natel.